 先日ある工務店様でこれまでのお客様（いわゆるOB客）に、アンケートをとりました。これまで建築させていただいたお客様の光熱費の実態を知ろうというのが目的で、その結果によって、より安くすむ提案をしようというものでした。そこで、10年から15年前に新築されたお客様をリストアップしました。しかも、最近仕事をさせてもらってダブルといけないので、5年以内のお客様は省きました。 結果、300件送付し、65件の回答を得ました。非常に回収率が良かった。（約21％）しかし、その65件の内、20件がこの5年以内にリフォームや建て替えなどをしていたのでした。このようなお客様は省いたはずでした。
確かめると意外なことがわかりました。この20件は、確かにその工務店様が仕事をしていなかったのです。つまり、よそに取られていたのでした。
この結果は一体何を物語っているのでしょうか。
この工務店様、先のような条件のお客様をすぐ抽出できるのだから、ITのシステム化も進んでいて、管理もしっかりしているのです。
しかし、その実態は、ただ、「パソコンによる顧客管理をしっかりしていた」だけ。「お客様をしっかり管理」していたわけではなかったのです。その工務店様は、全部で7000件の顧客管理をパソコンでしているそうです。
 年賀状、暑中見舞い、見学会、情報誌、などのこちらからの情報を「ただ一方通行」に送っていただけだけでした。もし、先のようなことが全体で事実なら、計算的には、2000件以上(3割)の無駄な送付をしていることになります。膨大な経費の無駄です。そんな問題だけでなく、お客様のことがわからず、一方通行のコミュニケーションしかしていない、というところに問題があるようです。
このような工務店様が多いのではないでしょうか。
今後、新たに家を建てる人より建て替えのお客様が重要になってくるのは間違いありません。OB客が、果たして今もあなたの顧客として健在なのか、是非一度、「顧客の棚卸」をしてください。 |
