前回は、「お客様のことをどれだけ知っていますか」ということで、アフターサービスのあり方を考えてみました。今回は、「お客様のことを知るにはどうしたらいいか」ということを考えます。

最近流行りになっている「CSアンケート」について、いくつか指摘してみたいと思います。

第1回では「顧客の棚卸し」の方法としてアンケートを、という話しでした。今回は、すでに建てて、住まわれているOB客向けのアンケートではなく、営業段階から竣工時までのお客様に対するアンケートのことです。

竣工してから1〜3ヶ月以内位に「CSアンケート」をお客様に送り（或いは担当者が持参し）書いていただく形が一般的です。しかし、私はこの「CSアンケート」は、3回に分けて考えることをお勧めします。

こうして3回に分ければ、いくつかのメリットがあります。

1. まず、お客様の記憶が新しく、より具体的な情報が得られること
2. 3回に分けることで、より細かく聞くことができること
3. 次の段階に生かせること

是非、検討してみてください。